Кейс Onlinetours и UX Feedback
Теперь доступна версия и для мобильных приложений – UX Feedback For Apps.В ноябре 2018-го года нашим клиентом стала Onlinetours. Эта компания – один из крупнейших онлайн-магазинов путешествий в Рунете с офисами в 17 городах России. По данным Similarweb, сайт Onlinetours.ru ежемесячно посещают около 1.5 миллионов пользователей.
Проблема
Компания уже собирала фидбек, но делала это при помощи оффлайн-интервью в своих офисах и в соцсетях. Проблема была в узком сегменте респондентов и в том, что этих данных было явно недостаточно, чтобы на них основываться.
В поисках инструмента для работы с обратной связью Onlinetours обратилась к UX Feedback.
Как проходила работа и чего удалось достичь
Проанализировав CJM проекта, мы разработали несколько сценариев работы.
Большое внимание получили опросы:
- Опросы на последнем этапе оформления тура
- Форма с оценкой и вопросом на страницах с контентом
- Виджет на последнем этапе оформления тура
Самые ценные инсайты компания получила, установив опрос на этапе чек-аута.
После 30 секунд «простоя» в корзине, пользователю предлагалось ответить на несколько последовательных вопросов об удобстве оформления тура: «Удобно ли было пользоваться поиском туров?», «Достаточно ли информации на страницах с отелями?» и «Удобен ли процесс оформления тура?».
Компания тестировала и более конкретные опросы – например, о том, чего не хватает на страницах туров. Самая главная победа – теперь на вопросы отвечают уже максимально релевантные пользователи, которые находятся непосредственно в процессе оформления. А значит не додумывают и пишут о том, в чём нуждаются.
Сайту, основная механика которого построена на агрегации, жизненно необходимо знать о проблемах с поиском, фильтрами и полноте информации. Поэтому на страницах с отелями компания установила форму с вопросом: «Всю ли информацию об отеле Вы смогли здесь найти?». Она появлялась у пользователей, которые собирались уйти с сайта.
Похожее решение – форма с вопросом «Насколько легко выбрать подходящий отель среди тех, что мы показали?».
Здесь мы установили таргетинг по глубине просмотра страницы с найденными отелями, и окно появлялось при скролле почти до конца.
Эти сценарии помогли собрать актуальную информацию о проблемах и багах, а многие инсайты сразу же отправились в бэклог к разработчикам.
Дополнительный фидбек мы собирали с помощью виджета «Отзыв о сайте». Но, в отличие от большинства наших клиентов, в случае с Onlinetours кнопку установили только в корзине. Так мы отсекли возможную нерелевантную обратную связь, а о своих проблемах писали только максимально заинтересованные в покупке пользователи, прошедшие все этапы оформления тура.
«С UX Feedback ты формируешь правильный вопрос и уже через несколько часов получаешь результаты»
История успеха
Product-менеджер Onlinetours Кирилл Климов поделился своим опытом использования UX Feedback и рассказал, как сервис помогает ему генерировать и проверять гипотезы.
– Расскажи, чем ты занимаешься в Onlinetours?
– Я директор по продукту, по digital-части.
Я отвечаю за то, чтобы диджитал-продукты развивались, выполняли ключевые показатели и приносили прибыль. Всё это в рамках компании Onlinetours. Мы через интернет продаём людям пакетные туры, отправляем их в путешествия.
– Был ли у вас до этого опыт работы с обратной связью?
– С обратной связью, конечно, работали. У нас есть оффлайн-офисы, я, в свое время, часто туда ездил. Общался с людьми, которые уже купили тур. И мы делали опросы в соцсетях, проверяли некоторые гипотезы.
– И что тебя не устраивало в этих методах?
– Проблема такая: когда ты приходишь в офис, ты общаешься с уже купившими пользователями. Это часть сегмента, люди, которые прошли уже все проблемы. Они что-то увидели, а с чем-то не столкнулись. Это типичная «ошибка выжившего».
Если говорить про опросы в соцсетях, это тоже другая аудитория, у них свои задачи.
В целом, если говорить про поездки в офис – это всё долгая история, отнимает много времени. Когда ты общаешься с продуктовой командой или занимаешься аналитикой, у тебя возникают гипотезы, которые хочется сразу же проверить.
И вот, что мне нравится в UX Feedback, – ты можешь это сделать достаточно быстро. Ты формируешь правильный вопрос, запускаешь кампанию и уже через несколько часов у тебя есть результаты.
– Давай поговорим об этом чуть подробнее. Какие проблемы для вас закрыл UX Feedback?
– Первое – это тестирование гипотез. Для того, чтобы начать работу в каком-то направлении, хочется получить базовый фидбек от пользователей. И на его основе уже углубляться.
Второе – это способ генерации гипотез. Допустим, в каком-то месте воронка сильно сужается. Ты можешь спросить, что не так, чего не хватает – и получить кучу новых идей.
Полезно в целом иметь виджет на сайте, потому что это возможность обратной связи в случае, если что-то пошло не так. Если что-то сломалось, если появились баги, пользователи пишут об этом, и ты можешь на это реагировать.
Например, мы тестировали гипотезу: важно ли пользователю понимать, в какой номер в отеле он заселится. Интуитивно казалось, что важно, но сделать это на сайте означало впрячься в очень долгую и дорогую для нас историю, цена ошибки в которой достаточно высока.
В том числе с помощью UX Feedback мы получали очень много пожеланий о том, что типы номеров нужны и это сильно подстегнуло нас к тому, чтобы начать двигаться в этом направлении. Идей с помощью UX Feedback было сгенерировано очень много, часть из них сейчас находится в бэклоге.
– Как ты считаешь, важно ли компаниям слушать своих пользователей?
– Для меня очевидно, что пользователя нужно слушать. В нашей компании с самого начала был клиентоориентированный подход.
Нужно ли делать то, что пользователь просит – это уже отдельная история, которую нужно провести через несколько этапов: сбор аналитики, сбор качественных и количественных исследований, тестирование прототипов. На каждом из них идея может отваливаться. Может, она слишком дорогая, может, она нужна только одному человеку. Но в целом, я считаю, все успешные компании слушают своих пользователей.
Улучшайте продукт при помощи обратной связи от пользователей
Создавайте продукты с участием пользователей и для них
Тестируйте любые гипотезы при помощи опросов
Узнайте, что пользователи думают о продукте и как реагируют на изменение интерфейса
Спрашивайте пользователей об удобстве использования, поддержке — обо всем, что угодно и «где угодно» на сайте
OnlineTours.
ru — Тимирязевская 1 ст2, Москва (164 отзыва, телефон и режим работы)Контакты
Сохранить контакт
Редактировать
Ещё контакты
Информация предоставлена посетителями Добавить ещё
- OnlineTours.ru
- +7 495 134-46-67
- [email protected]
- 105005, г.Москва, ул. Бауманская, 7, стр. 1, офис 207 (2 этаж, БЦ Central Yard)
Контакты верны?
Добавить описание
Как доехать
Общественный транспорт Автомобиль Велосипед Пешком
FAQ
Вы можете позвонить по одному из номеров: 8 800 555-98-80, +7 495 988-33-79
Москва, Тимирязевская, 1 ст2, 2528 офис (5 этаж).
Время работы такое: ПН: 10:00-22:00, ВТ: 10:00-22:00, СР: 10:00-22:00, ЧТ: 10:00-22:00, ПТ: 10:00-22:00, СБ: 10:00-19:00, ВС: 10:00-19:00. Эта информация предоставлена посетителями страницы.
Супер! Средняя оценка этого места – 5 (164 голоса)
Режим работы
| Пн | 10:00 – 22:00 |
|---|---|
| Вт | 10:00 – 22:00 |
| Ср | 10:00 – 22:00 |
| Чт | 10:00 – 22:00 |
| Пт | 10:00 – 22:00 |
| Сб | 10:00 – 19:00 |
| Вс | 10:00 – 19:00 |
Сейчас в Москве – 00:52
Вы можете позвонить по номеру 8 800 555-98-80 и уточнить режим работы
Ошибка
Похожие места поблизости
220 метров
Профессионалы.
ru
(отзывы)
Интернет-портал
Хуторская 2-я, 38а ст8
280 метров
Free-lance.ru (отзывы)
Интернет-портал об удаленной работе и аутсорсинге
Хуторская 2-я, 38а ст9
1.1 км
АвиаПорт (отзывы)
Информационный авиационный портал
Большая Новодмитровская, 23 ст6
1.3 км
Отраслевые новости (отзывы)
Информационный портал
Большая Новодмитровская, 14
1.3 км
Информационный сайт о рекламе и маркетинге
Большая Новодмитровская, 14
1.3 км
СравниСам.ру (отзывы)
Информационный портал
Бутырская, 46
1.9 км
Starlook (отзывы)
Интернет-портал о шопинге
Расковой, 34 ст14
2.
3 км
Домосайт (отзывы)
Городской информационный сайт
Огородный проезд, 5 ст6
2.8 км
Медиа Атлас (отзывы)
Интернет-портал
Ямского Поля 3-я, 18
2.9 км
ГДЕЭТОТДОМ.РУ (отзывы)
Интернет-портал о недвижимости
Ленинградский проспект, 68
3.1 км
Драйв (отзывы)Автомобильный портал
Ленинградский проспект, 72 ст4
3.4 км
Имхонет (отзывы)
Информационный портал
Ленинградский проспект, 76 к1
3.4 км
Право.Ru (отзывы)
Информационно-правовой портал
Сущёвская, 21
3.5 км
RusTT (отзывы)
Российский портал о настольном теннисе
Космонавта Волкова, 10
3.
7 км
iElectro (отзывы)
Информационный портал
Миусская площадь, 6 к5 / Чаянова, 15 к5
164 отзыва
Регистрация не требуется
Самая большая в мире коллекция шедевров Карла Фаберже в Шуваловском дворце Санкт-Петербурга
Купить билет
Главная Новости
Уважаемые посетители, обратите внимание на режим работы Музея Фаберже — ежедневно с 10:00 до 20:45. Касса работает с 9:30 до 20:15.
Обратите внимание, что касса Музея продает билеты только на текущий день.
Для вашего удобства вы можете заранее приобрести билеты, ознакомиться с расписанием экскурсий или забронировать место на одну из экскурсий онлайн на нашем сайте, перейдя по соответствующей ссылке.
Купить билет
Главная Новости
Фонд «Связь времен » и Музей Фаберже в Санкт-Петербурге представляют выставку САЛЬВАДОР ДАЛИ.
Атомная Леда и другие представления ГАЛА. Выставка организована в партнерстве с Фондом Гала-Сальвадор Дали (Фигерас). Выставку курирует Монтсе Агер, директор Музеев Дали Фонда Гала-Сальвадор Дали.
Подробнее
Главная Новости
От 28 9С 0028 января по 25 марта 2020 российская публика получит уникальную возможность познакомиться с творчеством гениального художника. В ЦВЗ «Манеж» пройдет выставка Сальвадор Дали. Magic Art , организованный Фондом «Связь времен» и Музеем Фаберже в сотрудничестве с Фондом Гала-Сальвадора Дали (Фигерас) и Национальным музеем искусств королевы Софии (Мадрид). На выставке будет представлено более 180 работ Дали: картины, рисунки, акварели и гравюры.Читать дальше
Главная Новости
27 сентября, во Всемирный день туризма, Музей Фаберже приглашает посетить самую большую в мире коллекцию шедевров Фаберже, размещенную в самом сердце Санкт-Петербурга.
Приглашаем туроператоров, туристические агентства и туристов в это виртуальное путешествие по Санкт-Петербургу. Во время визита вы узнаете историю главной достопримечательности Музея – девяти императорских пасхальных яиц, изготовленных мастерами Дома Фаберже для двух последних российских императоров, Александра III и Николая II. Онлайн-экскурсии будут проходить на официальной странице Музея Фаберже в Facebook на четырех языках: русском, английском, французском и испанском.
Посмотреть расписание встреч
Главная Новости
Культурно-исторический фонд «Связь времен» и Музей Фаберже продолжают работу музея в обычном режиме
с 7 июля!
Совместно с Правительством, Комитетом по культуре Санкт-Петербурга и Роспотребнадзором мы разработали ряд мер, чтобы Музей стал безопасным местом для всех нас. В целях предотвращения распространения коронавирусной инфекции (COVID-19) при посещении музея Фаберже просим соблюдать дополнительные правила посещения.
Будем рады видеть Вас снова в Музее Фаберже!
Дополнительные правила
Главная новость
Культурно-исторический фонд «Связь времен» и Музей Фаберже с сожалением сообщают о временном закрытии музея для посетителей в соответствии с Постановлением «О мерах по предупреждению распространения новой коронавирусной болезни (COVID-19)».) в Санкт-Петербурге», изданном Губернатором Санкт-Петербурга 18.03.2020.
Новые часы работы будут объявлены, как только ситуация изменится.
Мы надеемся, что это способ помочь в общенациональных усилиях по защите наших посетителей и общества.
Мы ценим ваше понимание и желаем вам оставаться здоровыми и в безопасности!
Сувенирный магазин Музея Фаберже
Сувенирная лавка Музея предлагает оригинальные сувениры, работы российских дизайнеров и копии предметов из коллекции Музея, которые напомнят вам о посещении Музея Фаберже.
Перейти в Сувенирный Магазин
Сувенирный Магазин Музея Фаберже
В Сувенирном Магазине Музея Фаберже вы также можете приобрести эксклюзивные украшения и аксессуары, изготовленные известными современными российскими мастерами по ключевым творениям Дома Фаберже.
Перейти в сувенирный магазин
Кафе-музей Фаберже
Кафе-музей Фаберже является не только местом отдыха наших посетителей, но и популярным местом встреч горожан и гостей города. В меню кафе преобладают блюда русской и европейской кухни.
Перейти в кафе
Глобальные визовые услуги и проверка информации
Заполнить онлайн-заявление
────
Заполните нашу простую онлайн-заявку и оплатите кредитной картой или PayPal
Заполните наше простое онлайн-приложение и оплатите кредитной картой или PayPal
Получите документ по электронной почте
────
Не нужно связываться с посольством.
Мы делаем это за вас, чтобы вы не теряли драгоценное время
Не нужно связываться с посольством. Мы делаем это за вас, чтобы вы не теряли драгоценное время
Введите пункт назначения
────
Предъявите свой паспорт и документ, который мы предоставляем при въезде в страну назначения.
Предъявите свой паспорт и документ, который мы предоставляем при въезде в страну назначения
Заполните онлайн-заявление
Заполните наше простое онлайн-приложение для оплаты кредитной картой или PayPal
Заполните наше простое онлайн-приложение для оплаты с помощью кредитной карты или PayPal
Получите визу по прибытии с подтверждением по электронной почте
────
Нет необходимости иметь дело с посольством или терять драгоценное время в аэропорту назначения.
Нет необходимости связываться с посольством или терять драгоценное время в аэропорту назначения.
Введите пункт назначения
────
Предъявите свой паспорт и документ, который мы предоставляем в аэропорту назначения. Получение визы и въезд в страну.
Предъявите паспорт и документ, который мы предоставляем в аэропорту назначения. Получение визы и въезд в страну.
Подать заявку онлайн
────
Наша форма заявки на 100% цифровая, ее легко заполнить, заполнить и оплатить с помощью кредитной карты или PayPal.
Наша форма заявки на 100% цифровая, ее легко заполнить, заполнить и оплатить с помощью кредитной карты или PayPal.
Получите декларацию о состоянии здоровья по электронной почте
────
Не нужно связываться с посольством. Мы делаем это за вас, чтобы вы не теряли драгоценное время.
Не нужно связываться с посольством. Мы делаем это за вас, чтобы вы не теряли драгоценное время.
Отправляйся в путь!
────
По прибытии в аэропорт предъявите свой паспорт и декларацию о состоянии здоровья, которую мы предоставим.
По прибытии в аэропорт предъявите свой паспорт и декларацию о состоянии здоровья, которую мы предоставим.
Easy application
────
Заполните упрощенную онлайн-заявку, руководствуясь нашим Дидактическим пособием.
Заполните упрощенную онлайн-заявку, руководствуясь нашим Дидактическим пособием.
Персональный помощник
────
Получите неограниченную поддержку в течение всего процесса от нашей команды экспертов iVisa, которые помогут вам правильно подать заявку.
Получите неограниченную поддержку в течение всего процесса от нашей команды экспертов iVisa, которые помогут вам правильно подать заявление.
Надлежащая документация
────
Отправьте все необходимые документы в посольство или консульство и при необходимости пройдите собеседование для получения визы.