История клиента Airbnb
Половина земного шара — это место, где можно остановиться с вашим именем. Хотя бы на выходные.
Хозяева могут удивить вас свежими цветами или указать на свое любимое местное место для завтрака. Или, может быть, квартира блаженно пуста, и вы сидите минуту в залитой солнцем гостиной с кружкой дымящегося кофе и думаете: «Вот каково было бы жить здесь» — в Копенгагене, Майами, Алосайне, Лондоне. , Токио или в любом из 65 000 городов 191 страна, где есть Airbnb.
За 10 лет, прошедших с момента основания, Airbnb удалось переосмыслить то, что возможно дома и за границей, создав новую экономику для тысяч людей, которые открыли и поделились своими домами, а также предоставив туристам новые способы путешествовать. Неотъемлемой частью миссии Airbnb является убеждение, что все принадлежат друг другу, куда бы вы ни пошли.
Именно сдав комнату в собственной квартире в Сан-Франциско еще в 2008 году, основатели Airbnb, а затем соседи по комнате, впервые увековечили этот новый идеал интеграции и гостеприимства без посыльного — тот, который окупился с лихвой.
с тех пор. К 2012 году Airbnb бронировала три миллиона гостей в год, легко превзойдя известные гостиничные сети. В 2017 году компания планирует принять более 100 миллионов гостей по всему миру, и, по данным Morgan Stanley Research, ожидается, что 25 процентов путешественников забронируют проживание на Airbnb.
Быстрая поддержка как для хозяев, так и для гостей
Модель поддержки Airbnb представляет собой интересную задачу: тысячи агентов по обслуживанию клиентов, работающих в 20 офисах по всему миру, обслуживают как хозяев, так и гостей. Эта команда по глобальному обслуживанию клиентов стремится обеспечить положительный опыт работы с клиентами, который начинается на платформе Airbnb и продолжается в течение всего срока пребывания.
В связи с этим очень важно, чтобы команда оказывала помощь через живой канал поддержки в режиме реального времени — по телефону — но также была доступна по электронной почте, в социальных сетях, а также через новые каналы SMS и обмена сообщениями.
На телефонные звонки приходится около 60 процентов миллионов ежегодных квитанций Airbnb, и на подавляющее большинство из них отвечают в течение нескольких минут в периоды пиковой нагрузки, а часто менее чем за минуту. На оставшиеся 40 % обращений по электронной почте обычно отвечают в течение 24 часов.
Все эти миллионы контактов записываются в Zendesk Support, хотя Airbnb использует специальную телефонную систему. Агенты регистрируют звонки в Zendesk и связывают звонок с заявкой через интеграцию между телефонной системой компании, службой поддержки и хранилищем данных Airbnb.
Быстрое масштабирование с Zendesk
Airbnb начала использовать Zendesk Support для обеспечения последовательного и высококачественного обслуживания клиентов в первые дни, а также использовала Zendesk Guide для своей базы знаний. Учитывая глобальный охват Airbnb, компании требовалось решение, которое можно было бы легко масштабировать в соответствии с ее феноменальным ростом.
«Масштабируемость и надежность, а также круглосуточная безотказная работа были важными факторами, — сказала Ширли Лин, руководитель группы продуктов поддержки, о решении Airbnb изначально внедрить Zendesk.
С тех пор, пояснила она, «Zendesk стал для нас хорошим партнером. Они постоянно работали с нами, чтобы убедиться, что Zendesk масштабируется с Airbnb, и это немаловажный подвиг».
Команда Lin по разработке продуктов тесно сотрудничает с командой Global Customer Experience. Команда Support Products отвечает за комплексное обслуживание клиентов Airbnb и путешественников. Частью этого рабочего потока является трек под названием «Self Solve».
«Большинство людей в отпуске предпочли бы не разговаривать с агентом по работе с клиентами», — сказал Лин. И для простых задач, таких как изменение бронирования, они не должны этого делать. Но для понимания потребностей конкретного клиента и предоставления им интуитивно понятного пути решения требуется контекст. Насколько актуальна их проблема? Они в командировке? Или они готовятся к предстоящему путешествию? Кто заказчик? Какова их история с Airbnb?
Для создания моделей данных, поддерживающих персонализированные потоки, специалисты по обработке и анализу данных из группы продуктов поддержки извлекают необходимую им информацию из Zendesk.
Но в то время как Zendesk предоставляет данные о клиентах и аналитические сведения на серверной части, Airbnb использует API Zendesk для предоставления настраиваемого пользовательского интерфейса агента и интеграции с набором внутренних инструментов агента.
Мощное партнерство
Интеграция Zendesk с инструментами Airbnb — пример того, как Лин может рассчитывать на то, что Zendesk сделает все возможное. «У нас есть клиенты, которые бронируют номера, но они также бронируют впечатления и бронируют столики в ресторанах», — пояснила она. Объединение инструментов Airbnb и Zendesk позволяет получить 360-градусный обзор каждого клиента и его или ее истории, и в то же время дает Airbnb возможность реализовывать собственный внешний дизайн.
«Zendesk предоставляет действительно потрясающие функциональные возможности серверной части, которые мы сделали еще более мощными с помощью специально разработанного пользовательского интерфейса», — сказал Лин. Гибридное решение требовало партнерства «инженер-инженер» между двумя компаниями.
Производительность объединенных команд — одна из причин, по которой Airbnb продолжает сотрудничать с Zendesk. «Не все компании были бы готовы сотрудничать со своими клиентами таким образом, — сказал Лин.
К тому времени, когда Лин присоединился к компании в 2015 году, всеохватывающий цифровой опыт Airbnb стал как приоритетом, так и инвестицией. За полтора года команда Лина, состоящая из менеджеров по продуктам, дизайнеров, специалистов по данным и инженеров, выросла в четыре раза и была распределена по офисам в Сан-Франциско, Портленде и Сиэтле.
Одной из ключевых инициатив группы является новый внутренний продукт для обмена сообщениями, который позволит клиентам начинать потоки сообщений с агентами по обслуживанию клиентов через платформу Airbnb. Новый продукт, созданный на основе инфраструктуры Zendesk Support, позволит напрямую общаться между клиентами и агентами.
«Здесь много преимуществ, — сказал Лин. «Клиентам и агентам стало проще прикреплять фотографии прямо со своих телефонов.
Мы можем добавить такие вещи, как уведомления о прочтении. Есть также действительно крутые вещи, такие как получение уведомления в режиме реального времени, когда агент обновил ваше дело».
Тем временем Эйслинг Хасселл возглавляет группу глобального обслуживания клиентов, которая отслеживает влияние новых инструментов на производительность агентов и отслеживает различные показатели, которые учитываются в рейтинге Net Promoter Score* Airbnb; (НПС). С 2016 по 2017 год Airbnb сосредоточился на повышении скорости ответа как по телефону, так и по электронной почте. В каждом случае команда перевыполняла поставленные задачи. «Кроме того, мы смогли увеличить почти на 2 процента возможность получения помощи, когда она вам нужна», — сказал Хасселл. — Так что это была двойная победа.
Повышение эффективности поддержки
Как и Лин, Хассел ценит способность Zendesk масштабироваться вместе с Airbnb. «Zendesk рос вместе с нами по мере того, как мы росли, — сказала она. «Сначала все просто набрасывались, чтобы поддержать наш ранний том.
Со временем мы стали более сообразительными. За годы работы с Zendesk мы провели различные оптимизации и постепенно становимся все более и более изощренными».
Показательный пример: когда команда по работе с клиентами только начинала работу в Airbnb, поддержка оказывалась на английском языке. Сегодня команда Хасселла отслеживает 20 языков в текстовой поддержке с помощью многоязычных возможностей Zendesk. Поддержка по телефону также предлагается на 11 языках, а поддержка на английском и китайском языках предоставляется круглосуточно и без выходных.
Хассел и Лин сообщили, что, прежде всего, Zendesk работает в человеческом масштабе, создавая круг доверия. Лин сослался на гипотетический спор между хозяином и гостем из-за листинга, который длился тридцать дней. «Было бы очень, очень сложно, если бы стандартный корпоративный продукт поддерживал такие случаи», — сказал Лин. В то время как другие корпоративные решения могут предлагать сопоставимые функции и масштабируемость, Zendesk создан для решения уникальных человеческих конфликтов благодаря полному просмотру истории и контактов клиентов.
Net Promoter и NPS являются зарегистрированными товарными знаками США, а Net Promoter Score и Net Promoter System являются знаками обслуживания Bain & Company, Inc., Satmetrix Systems, Inc. и Fred Reichheld.
Airbnb почти ничего не получает от фонда помощи в размере 250 миллионов долларов
Брайан Чески, генеральный директор Airbnb.
Getty Images
Сотни хозяев Airbnb обратились в онлайн-группы, чтобы пожаловаться на то, что они до сих пор не получили никаких платежей из фонда помощи коронавирусу в размере 250 миллионов долларов, о котором компания объявила в прошлом месяце.
Некоторые из тех немногих, кто получил хоть какие-то деньги, жалуются на то, что политика Airbnb по предложению 25% от того, что они обычно получают в соответствии с правилами отмены бронирования, неадекватна во время кризиса. Они получают выплаты в размере десятков или сотен долларов для покрытия тысячных убытков.
Эти жалобы являются последними от хозяев Airbnb, которые раскритиковали реакцию технической компании Сан-Франциско на массовую волну отмен гостей в результате пандемии коронавируса.
В начале года Airbnb присматривалась к выходу на публичные рынки. Компания привлекла банкиров, чтобы возглавить предложение, которое проверит, сможет ли Airbnb соответствовать своей рыночной оценке в 31 миллиард долларов с 2017 года. Вместо этого компания привлекла 2 миллиарда долларов в виде нового долгового финансирования при оценке в 18 миллиардов долларов. Сообщается, что компания также уволила подрядчиков, а в прошлом месяце Airbnb сообщила сотрудникам, что введет мораторий на прием на работу, приостановит маркетинг, сократит зарплату руководителям и не будет выплачивать бонусы за 2020 год9.0003
Генри Хартевельдт, аналитик индустрии туризма в Atmosphere Research Group, сказал, что медленная доставка платежей в фонд помощи Airbnb угрожает подтолкнуть хозяев к конкурирующим услугам и не принесет пользы компании в долгосрочной перспективе. Это также ставит под сомнение наличие в компании достаточно сильной исполнительной команды.
«Ничто из этого не будет проигнорировано, когда Airbnb станет публичной», — сказал Хартевельдт.
«Потенциальные инвесторы могут ожидать, что об этом спросят».
В заявлении компании говорится, что на этой неделе начался первый раунд платежей.
«Airbnb выделила 250 миллионов долларов на помощь хозяевам, пострадавшим от отмены гостей из-за COVID-19, в соответствии с нашей Политикой смягчающих обстоятельств», — сообщил CNBC представитель компании. «На этой неделе мы начали первый раунд выплат поддержки на общую сумму более 140 миллионов долларов США отвечающим требованиям хостам. Платежи поддержки будут по-прежнему выплачиваться хостам, пострадавшим от этих отмен, в период с 14 марта 2020 г. по 31 мая 2020 г. Как указано в первоначальном объявлении. , подробности о правах, процессе и распределении этой поддержки можно найти здесь».
В некоторых случаях, по словам Airbnb, хозяева, которые обращались к CNBC по поводу этой статьи, придерживались менее строгих правил отмены, которые давали бы гостям право на полное или частичное возмещение, если они отменили бронирование до определенного периода.
В этих случаях Airbnb возмещает хозяевам сумму денег, которую они получили бы в соответствии с этими менее строгими правилами, а не общую стоимость бронирований.
посмотреть сейчас
Продление даты окончания
В отличие от отелей, Airbnb и другие сайты краткосрочной аренды обычно требуют, чтобы гости оплачивали часть или все расходы на проживание до своего пребывания, и он выплачивает часть этих денег. к хозяевам. Обычно компания удерживает от 14% до 20% с каждого бронирования, а также другие сборы.
Чтобы обеспечить хозяевам некоторую защиту, Airbnb обычно позволяет им выбирать политику отмены, которую они применяют для сдаваемой в аренду недвижимости. Это позволяет им ограничивать сумму денег, которую гость получает обратно, если он отменяет свое пребывание.
Однако пандемия коронавируса все изменила. В качестве жеста доброй воли по отношению к гостям, которые были вынуждены отменить отпуск из-за проблем со здоровьем и государственных ограничений, компания позволяет всем, у кого есть бронирования до 31 мая, которые были забронированы до 15 марта, получить полный возврат средств.
Эта политика отменяет правила отмены, установленные хозяевами, что вызывает многочисленные жалобы хозяев.
Чтобы уменьшить финансовое бремя этого решения для хозяев, Airbnb 30 марта объявила , что компания учредит фонд в размере 250 миллионов долларов «для помощи хозяевам, пострадавшим от отмены бронирования из-за COVID-19». Компания пообещала выплатить 25% суммы, которую хозяева получили бы за отмену. Генеральный директор Брайан Чески также подробно рассказал о фонде помощи во время виртуального разговора с хозяевами.
Почти месяц спустя сотни хозяев Airbnb обратились в группы Reddit и Facebook, посвященные Airbnb, с жалобами на то, что они не получили никаких дополнительных сообщений от Airbnb, не говоря уже о платежах из обещанного фонда помощи в размере 250 миллионов долларов.
Среди немногих сообщений, которые Airbnb отправила хозяевам, есть электронное письмо, разосланное во вторник, в котором сообщается, что политика компании в отношении смягчающих обстоятельств может быть продлена до июня, но фонд помощи хозяевам не продлится после мая.
«Эти бронирования не будут подлежать оплате в рамках нашей инициативы поддержки в размере 250 миллионов долларов, поскольку программа распространяется только на даты заезда до 31 мая», — написала Airbnb в электронном письме хозяевам.
Бу и Расти Одом — хозяева Airbnb в Галвестоне, штат Техас, которые до сих пор не получили никаких денег из фонда компании по борьбе с коронавирусом в размере 250 миллионов долларов.
Предоставлено Расти Одомом
Расти Одом, хозяин Airbnb с недвижимостью в Галвестоне, штат Техас, сказал, что видел объявление Чески о фонде помощи в размере 250 миллионов долларов. Первоначально Одом думал, что фонд звучит очень многообещающе, сказал он CNBC. Он терпеливо ждал этого и, по его расчетам, рассчитывал получить от Airbnb примерно 300 долларов.
Две недели спустя Одом связался со службой поддержки Airbnb, чтобы узнать подробности о фонде, но сказал, что компания предоставила ему «отговорку» и не предоставила никаких подробностей.
«Этот материал от Airbnb выглядит как рекламный ход, чтобы оставаться актуальным для IPO», — сказал Одом службе поддержки Airbnb, согласно копии его разговора с компанией.
Вторя настроениям многих хозяев, Одом сказал CNBC, что объявление Airbnb о фонде в размере 250 миллионов долларов «заставляет их выглядеть действительно хорошо, как будто они делают какие-то большие дела», но реализация этого не оправдала шумихи.
«Когда вы добираетесь до сути, вы просто пытаетесь понять: «Это то, что поможет мне, или это то, что поможет компании?», — сказал Одом, который уже еще не получил свой платеж от компании.
Чек на сумму 106,02 доллара США для покрытия упущенной выгоды в размере 30 500 долларов США
Среди немногих хозяев, получивших платеж от Airbnb, есть Тьерри Риньоль, у которого около 80 объявлений Airbnb в Хьюстоне, Далласе, Денвере, Сиэтле и Портленде, штат Орегон.
После того, как Airbnb изменила политику отмены бронирования, Риньол говорит, что потерял более 30 500 долларов США из-за 50 отмененных бронирований.
«Это была кровавая баня», сказал Риньол.
Rignol подсчитал, что он получил бы как минимум около 15 000 долларов обратно в соответствии с его обычными правилами отмены. После того, как Airbnb объявила о фонде в размере 250 миллионов долларов и указала, что хозяева получат 25% от того, что они обычно получают в случае отмены, Риньоль подсчитал, что он получит около 3800 долларов в качестве компенсации.
16 апреля Rignol наконец-то получил платеж от Airbnb. Это было за 106,02 доллара.
«Это полная шутка», сказал Риньол. «Когда я увижу остальное? Если это произойдет через три месяца, это действительно никому не поможет. Если это обещание заплатить в будущем, оно бесполезно».
Риньол уже три года занимается краткосрочной арендой через Airbnb, но за последний месяц он сказал, что его доверие к Airbnb полностью подорвано.
«Airbnb показала, что они могут делать практически все, что хотят, — сказал Риньол. «Если в одночасье они захотят вывести вас из бизнеса, у них есть такая возможность».
Тьерри Риньоль — один из немногих хозяев, получивших деньги из фонда Airbnb по борьбе с коронавирусом в размере 250 миллионов долларов, но он получил 106,02 доллара, что намного меньше, чем 3800 долларов, которые он ожидал.
Предоставлено Тьерри Риньолем
Аманда О’Рурк сказала, что она потеряла около 14 000 долларов из-за 20 отмен бронирования ее недвижимости в Сент-Луисе. Прочитав о фонде в 250 миллионов долларов, О’Рурк сказала, что считает это очень хорошей новостью. Ее отношение к фонду изменилось после того, как в понедельник она получила от Airbnb платеж в размере 31,89 доллара..
«Я просто думаю, что это комично,» сказал О’Рурк. «Вся ситуация расстраивает, поэтому я не обижаюсь на Airbnb за это. Но я просто нашел это почти глупым».
В округе Датчесс, штат Нью-Йорк, Лакота Навеха получила платеж в размере 43,65 долларов США после того, как 14 отмен стоили ей 3300 долларов упущенной выгоды.
Навеха сказала, что платеж от Airbnb оскорбителен и вызывает у нее отвращение.