360°-Ansicht von Kunden bei Airbnb
Auf der anderen Seite der Weltist ein Ort, der auf Sie wartet. Zumindest für ein Wochenende.
Ihr Gastgeber überrascht Sie vielleicht mit einer Flasche Wein im Kühlschrank oder verrät Ihnen sein Lieblingslocal. Oder Ihre Bleibe steht Ihnen alleine zur Verfügung und Sie sitzen in einem sonnigen Wohnzimmer mit einer Tasse Kaffee und denken sich, «Hier konnte ich es aushalten» — в Копенгагене, Майами, Амстердаме, Лондоне или Токио… или 65 000 человек в 191 Landern, в шляпе Airbnb eine Präsenz.
In den 10 Jahren seit Gründung hat Airbnb für Tausende von Menschen, die ihr Zuhause mit Reisenden teilen, eine neue Ökonomie und für Reisende völlig neue Möglichkeiten geschaffen, andere Städte und Lander zu erkunden. Für Airbnb gehört jeder Mensch dazu, wo immer er auch ist.
История Airbnb началась в январе 2008 года, а также Unternehmensgründer ein Zimmer in ihrer Wohnung in San Francisco zur Untermiete anboten.
Da kam ihnen die Idee einer neuen, unkomplizierten Form des Reisens, bei der Eingliederung und Gastfreundschaft ganz oben auf der Liste stehen. Und diese Idee hat sich inzwischen massiv ausgezahlt. Bereits 2012 verzeichnete Airbnb drei Millionen Gäste for Jahr — немецкая компания Mehr als etablierte Hotelketten. 2017 Waren es bereits mehr als 100 Millionen Gäste Weltweit, und Laut Morgan Stanley Research Planen 25 Prozent aller Urlaubsreisenden, eine Bleibe auf Airbnb zu buchen.
Das Airbnb-Geschäftsmodell ist eine interessante Herausforderung: Die Tausenden von Kundenserviceagenten, die an mehr als 20 Standorten Weltweit arbeiten, betreuen sowohl Gastgeber als auch Gäste. Глобальная команда по работе с клиентами проведет положительную оценку Kundenerlebnis bereitstellen, das auf der Airbnb-Plattform aufbaut und so lange dauert wie der Aufenthalt.
Dazu ist ein Live-Supportkanal in Echtzeit erforderlich – das Telefon. Aber auch E-Mail, Social Media sowie SMS и Messaging-Kanäle stehen zur Verfügung.
Diese Millionen von Kontakten werden in Zendesk Support aufgezeichnet, obwohl Airbnb auch ein eigenes Telefonsystem nutzt. Kundenserviceagenten loggen Anrufe in Zendesk und verknüpfen jeden Anruf mit dem zugehörigen Ticket – und zwar über eine Integration zwischen dem eigenen Telefonsystem, Zendesk Support und dem Data Warehouse от Airbnb.
Airbnb начал свою работу с Zendesk Support для получения кредита, а также в логове Anfangsjahren einheitlichen und hochwertigen Kundenservice zu bieten. Für die Wissensdatenbank wird Zendesk Guide verwendet. Angesichts der globalen Reichweite von Airbnb war eine Lösung erforderlich, die leicht mit dem phänomenalen Wachstum des Unternehmens Schritt halten konnte.
«Skalierbarkeit, Zuverlässigkeit und Verfügbarkeit rund um die Uhr waren wichtige Faktoren für uns», Сагт Ширли Лин, руководитель группы продуктов поддержки, zur frühen Entscheidung von Airbnb für Zendesk. «Zendesk является партнером по всем направлениям. Durch enge Zusammenarbeit wird sichergestellt, dass Zendesk Hand in Hand mit Airbnb skaliert – wahrlich keine einfache Sache.“
Das Produktteam von Lin arbeitet intensiv mit dem Global Customer Experience Team zusammen. Das Support Products Team ist für das durchgängige Kundenserviceerlebnis verantwortlich, und zwar für Airbnb-Gastgeber und Reisende. Ein Teil dieses Workstreams nnnt sich «Self Solve».
„Wenn Leute auf Urlaub sind, sprechen sie ungern mit einem Kundenserviceagenten“, erklärt Lin. Und wenn es um einfache Dinge geht wie Umbuchen einer Unterkunft, sollten sie das auch nicht müssen. Aber um die Wünsche eines bestimmten Kunden zu verstehen und ihm einen интуитивно Lösungsweg anzubieten, ist Kontext erforderlich.
Um Datenmodelle zu erstellen, die personalisierte Workflows unterstützen, Holen sich die Datenwissenschaftler in der Support Products Group die Informationen, die sie brauchen, aus dem Zendesk-System. Верхний Zendesk также в Backend Kundendaten und -einsichten bereitstellt, nutzt Airbnb Zendesk-API, um seinen Kundenserviceagenten eine angepasste UI zu bieten, in die Reihe von Internen Agententools integriert sind.
Zendesk-Integration mit den Tools von Airbnb ist ein Beispiel dafür, wie Zendesk для Airbnb immer einen Schritt weiter geht. «Unsere Kunden buchen nicht nur Unterkünfte, sondern sie reservieren auch Erlebnisse und Restaurantbesuche», sagt Lin. Das Zusammenspiel zwischen den Tools von Airbnb und Zendesk Liefert Eine 360-Grad-Ansicht des Kunden und seiner bisherigen Interaktionen und ermöglicht es Airbnb, ein eigenes Frontend-Design zuреализован.
«Zendesk beetet uns fantastische Backend-Funktionen, die wir mit unserer maßgeschneiderten UI noch leistungsstärker machen», fährt Lin fort. Diese Hybridlösung erfordert eine enge und partnerchaftliche Zusammenarbeit zwischen den Ingenieuren in beiden Unternehmen.
Die Produktivität der kombinierten Teams ist einer der Gründe, aus denen Airbnb weiter so eng mit Zendesk kooperiert. „Nicht alle Unternehmen wären zu einer so ungewöhnlichen Partnerschaft bereit“, meint Lin.
Als sie 2015 zu Airbnb kam, war das digitale Gesamterlebnis nicht nur eine Priorität, sondern eine echte Investition. Innerhalb von 18 Monaten vervierfachte sich das Team von Lin, das aus Produktmanagern, Designern, Datenwissenschaftlern und Ingenieuren besteht und und von San Francisco, Portland und Seattle aus operiert.
Eine Schlüsselinitiative der Gruppe ist ein internes Messaging-Produkt, mit Kunden Messaging-Threads mit Kundenserviceagenten auf der Airbnb-Plattform führen können.
Dieses neue Produkt setzt auf der Infrastruktur von Zendesk Support auf und ermöglicht die personnliche Communikation zwischen Kunden und Agenten.
«Die Vorteile sind immens», sagt Lin. „Kunden und Agenten können zum Beispiel Fotos direkt vom Handy aus schicken. Wir können Lesebestätigungen hinzufügen. Und es gibt eine Menge cooler Funktionen wie Echtzeitbenachrichtigungen, wenn ein Agent den Supportfall aktualisiert hat.“
Aisling Hassell ist Leiterin des Global Customer Experience Teams, das genau überwacht, wie sich die neuen Tools auf Agentenproduktivität auswirken, und Metrilgt в день NET PROMOTER SCORE℠ (NPS) от Airbnb einfließen. Zwischen 2016 und 2017 konzentrierte sich Airbnb auf die Verbesserung des Tempos for Telefon- und E-Mail-Support. Das Team konnte die gesteckten Ziele in jedem einzelnen Fall übertreffen. «Damit nicht genug! Wir konnten außerdem eine generelle Verbesserung von Fast 2 Prozent erzielen, wenn es darum geht, Kunden zu helfen“, ergänzt Hassell.
«Das war also ein doppelter Gewinn».
Wie Lin schätzt auch Hassell die Fähigkeit von Zendesk, связь с Airbnb zu skalieren. «Zendesk ist über die Jahre hinweg Hand in Hand mit uns gewachsen», sagt sie. «In den Anfangsjahren war unser Supportbetrieb ein wildes Durcheinander. Aber wir haben dazugelernt. Mit Zendesk haben wir im Laufe der Zeit eine Reihe von Optimierungen vorgenommen und sind jetzt richtig ausgereift.“
Beispiel: Als das Customer Experience Team в Airbnb, работающем над заказом, дайте поддержку на английском языке. Heute nutzt das Team von Hassell die multilingualen Fähigkeiten von Zendesk, um in 20 Sprachen textbasierten Support zu bieten. Telefonbasierter Support wird in 11 Sprachen angeboten, und für English und Chinesisch gibt es sogar Support rund um die Uhr.
Hassell und Lin sind davon überzeugt, dass die Stärke von Zendesk in der Bereitstellung von Personlichem Support Liegt, was wechselseitiges Vertrauen schafft. Als Beispiel nennt Line einen hypothetischen Disput zwischen Gastgeber und Gast, der über längere Zeit hinweg andauert.
NET PROMOTER и NPS в США, включая Маркен, NET PROMOTER SCORE и NET PROMOTER SYSTEM в Dienstleistungsmarken von Bain & Company, Inc., Satmetrix Systems, Inc. и Fred Reichheld.
Хозяева Airbnb тоже устали от Airbnb
Вы наш главный приоритет.
Каждый раз.
Мы считаем, что каждый должен иметь возможность уверенно принимать финансовые решения. И хотя на нашем сайте представлены не все компании или финансовые продукты, доступные на рынке, мы гордимся тем, что рекомендации, которые мы предлагаем, информация, которую мы предоставляем, и инструменты, которые мы создаем, являются объективными, независимыми, простыми и бесплатными.
Так как же нам зарабатывать деньги? Наши партнеры компенсируют нам. Это может повлиять на то, какие продукты мы рассматриваем и о чем пишем (и где эти продукты появляются на сайте), но это никоим образом не влияет на наши рекомендации или советы, которые основаны на тысячах часов исследований. Наши партнеры не могут платить нам за предоставление положительных отзывов о своих продуктах или услугах. Вот список наших партнеров.
Неуважительные гости, сложные налоговые кодексы и крупные компании по аренде жилья угрожают удовлетворенности хозяев Airbnb.
By
Сэм Кеммис
Сэм Кеммис
Старший писатель | Вознаграждения за поездки, оценка баллов и миль, анализ данных
Сэм Кеммис — эксперт по вознаграждениям за поездки в NerdWallet, специализирующийся на программах лояльности авиакомпаний и отелей. В предыдущей профессиональной жизни он писал комедии, пока кочевой образ жизни и пожизненная одержимость экономить деньги не привлекли его внимание к путешествиям.
Он уже не смешной. Его работы были отмечены Associated Press, The Points Guy и Fast Company. Он говорил о наградах за поездки на CardCon, конференции Altitude и в подкасте AwardWallet «Award Travel 101». Он живет в Охай, штат Калифорния, и преподает медитацию осознанности, потому что это то, чем вы занимаетесь в Охай.
Под редакцией Мэг Ли
Мэг Ли
Назначенный редактор | Путешествия, SEO, программы лояльности для путешествий
Меган Ли присоединилась к команде вознаграждений за поездки в NerdWallet с более чем 10-летним опытом SEO, написания и разработки контента, в основном в сфере международного образования и некоммерческой работы. Она была опубликована в U.S. News & World Report, USA Today и в других местах, а также выступал на конференциях, таких как NAFSA: Ассоциация международных педагогов.
Меган создавала и руководила удаленными командами авторов и стратегиями для таких веб-сайтов, как GoAbroad и Go Overseas.
Многие или все продукты, представленные здесь, получены от наших партнеров, которые выплачивают нам компенсацию. Это влияет на то, о каких продуктах мы пишем, где и как продукт появляется на странице. Однако это не влияет на наши оценки. Наши мнения являются нашими собственными. Вот список наших партнеров и вот как мы зарабатываем деньги.
Недовольные гости Airbnb обращаются в Twitter и TikTok, чтобы рассказать обо всем, от платы за уборку до вводящих в заблуждение списков. Но они не единственные, кто жалуется: сами хозяева Airbnb все больше разочаровываются в платформе и ее неуважительных гостях.
На досках объявлений и в группах Facebook ведущие делятся своими испытаниями и страшными историями. Один хозяин заявил, что группа гостей не хотела покидать объект, несмотря на то, что Airbnb полностью вернула деньги.
«Я зашел в квартиру, чтобы проверить, что происходит, и был в шоке, обнаружив, что жильцы все еще в квартире», — написал хозяин на сайте AirbnbHell.
«На меня сразу вызвали полицию, и меня выгнала из собственной квартиры бригада милиции — полный шок».
Хотя эти анекдоты могут показаться естественным побочным продуктом в значительной степени нерегулируемой индустрии краткосрочной аренды, они говорят о более серьезных тенденциях, влияющих на хозяев. В отчете Bloomberg за 2021 год подробно рассказывается, как скрытная кризисная команда Airbnb тратит миллионы долларов на сокрытие преступлений и других кошмаров рекламы в своих списках. И платформа недавно запустила «антипартийную технологию», чтобы смягчить разочарование хозяев из-за больших деструктивных собраний.
Эти проблемы поднимают вопрос: проблема в самом Airbnb или в гостях?
Глупые веревки и неприятные запахи
В мае этого года Airbnb запустила новый план защиты «AirCover» для гостей и хозяев. Он обещает быстрое возмещение расходов хозяевам и до 1 миллиона долларов в качестве защиты от ущерба. И хотя многие хосты считают эту политику щедрой, она по-прежнему имеет множество серых зон.
Эмили Маскин Ратнер, специалист по цифровому маркетингу, живущая в Кливленде, начала сдавать свой дом на Airbnb в августе 2021 года. Она говорит, что хостинг в целом был приятным и прибыльным предприятием, но несколько гостей вызвали серьезные проблемы, включая семью, которая снял дом в июне этого года.
«Они оставили дом в беспорядке», — говорит она. «На нашем белье были человеческие фекалии. Они распыляли Silly String повсюду. Мне плевать на Silly String, но ты можешь ее подобрать? Как ни странно, от него остались пятна.
Маскин Ратнер получила компенсацию от Airbnb по большинству своих претензий. Но некоторые повреждения, такие как размазанный лак для ногтей на плитке в ванной, не подпадали под возмещение, поскольку она не смогла предоставить документацию о стоимости плитки. А потом появился запах.
«Очень, очень воняло. Кондиционер отключили на неделю — в июне».
Повсюду бумажная волокита
Первые дни краткосрочной аренды жилья предлагали хозяевам простое предложение: сдайте свой дом в аренду и заработайте дополнительные деньги.
Тем не менее, по мере того, как отрасль развивалась, она встречала усилия по регулированию со стороны местных органов власти.
Такие города, как Денвер и Портленд, штат Орегон, борются с нелицензированной краткосрочной арендой, взимая штрафы с хозяев и требуя дорогостоящих разрешений. Эта политика позволяет местным органам власти собирать налоги и регулировать проблемное поведение, но добавляет еще один уровень сложности для хозяев, многие из которых не имеют большого опыта в сфере гостеприимства.
Кроме того, многие местные органы власти возлагают бремя сбора налогов на хозяев, а не на Airbnb. Анализ 2022 года, проведенный Национальной лигой городов, правозащитной организацией, состоящей из лидеров городов, поселков и деревень, показал, что 82% городов требуют, чтобы хозяева сами перечисляли налоги, и только 5% требуют, чтобы платформа делала это от имени хозяев.
Хозяева теперь должны не только выступать в качестве штатных агентов по обслуживанию клиентов и экспертов в сфере гостеприимства, но также ориентироваться в местных правилах и разбираться в запутанных налоговых законах.
Конкуренция со стороны управляющих компаний
Романтическое представление о совместном использовании жилья как средстве выплаты ипотечных кредитов домовладельцами уступило место управляющим компаниям, которые вставляют себя и стремятся максимизировать прибыль. И мелкие хосты не могут идти в ногу с этими корпоративными конкурентами.
Исследование краткосрочной аренды в Великобритании показало, что количество объявлений, управляемых хозяевами с одним объектом, упало с 69% в 2015 году до 39% в 2019 году. А данные некоммерческой организации Inside Airbnb показывают, что только 390,1% объектов в Лос-Анджелесе управляются владельцами одного объекта.
Эти мега-узлы способны масштабироваться, максимально повышая эффективность во всем, от корректировки цен до уборки персонала. Хозяева с одним ресурсом не могут идти в ногу или не хотят справляться с проблемами, и их вытесняют из экосистемы.
Как получить максимальное вознаграждение
Вам нужна туристическая кредитная карта, в которой приоритет отдается тому, что для вас важно.