что надо знать о бонусных программах авиакомпаний, личный опыт читателей
Ольга Макеева
юрист
Профиль автора
Мужчина из Мурманска купил авиабилеты по маршруту Мурманск — Москва — Ростов-на-Дону и обратно. Он участвовал в программе лояльности «Аэрофлот-бонус», которая позволяет получать мили за перелеты, а потом обменивать их на билеты, подарки или сертификаты на услуги. Мужчина подсчитал, что за каждый перелет должен получить на свой бонусный счет 882 мили. Однако ему начислили только по 500. Клиент обратился в авиакомпанию, и ему доначислили положенные 382 мили за каждый рейс.
Вскоре то же самое произошло и с его женой: авиакомпания недоначислила женщине 382 мили за перелет по тому же маршруту. Но на этот раз бонусы не выдали даже после претензии перевозчику.
Супруги обратились в местную организацию защиты прав потребителей, чтобы та помогла добиться справедливости при начислении миль неопределенному кругу пассажиров.
Общество направило в суд иск к «Аэрофлоту»: потребовало признать умышленное недоначисление бонусов противоправным и разместить на сайте авиакомпании полную информацию о начислении миль в наглядной форме. А еще — опубликовать на сайте решение суда по этому делу и оповестить о нем всех участников программы лояльности по смс и электронной почте.
Источник: Определение ВС РФ от 08.02.22 № 5-КГ21-191-К2PDF, 430 КБ
Что нового в российских законах
И как это повлияет на ваши деньги. Короткое письмо с разборами новых законов — раз в месяц в вашей почте. Бесплатно
Аргументы сторон
Общество защиты прав потребителей. Мы заметили, что авиакомпания массово обманывает потребителей при начислении миль по своей бонусной программе. «Аэрофлот» сообщает, что начислит по одной бонусной миле за каждый километр перелета. Но если в составе сложного маршрута есть рейсы Москва — Казань — Москва, Москва — Ростов-на-Дону — Москва, Хабаровск — Южно-Сахалинск — Хабаровск, то за них начисляют меньше бонусов, чем за остальные маршруты.
Как минимум двум пассажирам неправильно начислили мили за эти перелеты, причем одному из них не вернули бонусы даже после претензии.
Считаем, что перевозчик вводит в заблуждение участников программы лояльности: не сообщает, сколько миль зачислят на бонусный счет, снижает их количество на некоторых маршрутах. Требуем, чтобы авиакомпания предоставляла верную информацию о начислении бонусных миль. А чтобы все потребители знали о принятом решении, нужно отправить им судебный акт по электронной почте и разместить информацию на официальном сайте.
/aeroflotbonus/
Как выжать максимум из «Аэрофлот-бонуса»
«Аэрофлот». Программа «Аэрофлот-бонус» — маркетинговая. Она нужна, чтобы привлекать новых клиентов и удерживать старых. Когда пассажир присоединяется к программе, он автоматически соглашается со всеми правилами. Они опубликованы на сайте и считаются публичной офертой. Эти два гражданина тоже в свое время согласились с условиями программы, а значит, не вправе предъявлять претензии.
Действительно, в некоторых маршрутах мили начисляются по особым условиям. Но участие в программе лояльности бесплатно для пассажиров. Поэтому мы можем устанавливать любые правила акции, изменять их по своему усмотрению или вообще закрыть бонусную программу. А если клиентов что-то не устраивает, они могут просто в ней не участвовать. Непосредственно к перелетам программа не имеет никакого отношения, поэтому и на закон о защите прав потребителей ссылаться нельзя. Просим в иске отказать.
Сообщество 09.04.21
Как быть, если пассажир купил билет за мили, а его кто-то аннулировал?
Кроме того, этой женщине мы все мили доначислили. Других пострадавших нет, а значит, общественная организация не вправе обращаться в суд в интересах неопределенного круга лиц.
Что сказали суды
Районный суд, первая инстанция: 👎️️
Дело № 2-830/2020
Авиакомпания права. Они придумали программу поощрения пассажиров и могут устанавливать любые правила.
А клиенты всегда могут отказаться от участия в программе, которая им не подходит: это дело добровольное. Но диктовать перевозчику свои условия участники «Аэрофлот-бонуса» не вправе.
Закон о защите прав потребителей не распространяется на программы лояльности. Акция находится за рамками договора воздушной перевозки и не имеет к нему никакого отношения. Цена билета одинакова для участников программы и тех, кто в ней не регистрировался.
Путешественники считаются потребителями в отношениях, связанных с воздушным перелетом. А при участии в бонусной программе — нет. Здесь речь идет не о продаже товаров, работ или услуг, а о начислении бонусных баллов. Поэтому и ссылаться на закон о защите прав потребителей они не могут.
Еще ответчик пояснил, что всегда может исправить ошибки, если, по мнению пассажира, бонусы выдали неправильно. Для этого нужно обратиться в авиакомпанию через специальную форму обратной связи. Они все проверят и начислят мили, если для этого будут основания.
И вообще, правила «Аэрофлот-бонуса» не могут ущемлять права неопределенного круга потребителей. А истец обратился именно в таком порядке. Эта акция индивидуальна для каждого участника программы — возможно, больше никто не считает себя обманутым.
ст. 46 ГПК РФ
В иске обществу защиты прав потребителей отказываем.
Истец обжаловал это решение.
Мосгорсуд, апелляционная инстанция: 👎 👎️️
Дело № 33-414769/20
Согласны с коллегами из районного суда.
Тогда общество защиты прав потребителей подало кассационную жалобу.
Кассационный суд: 👎 👎 👎️️
Дело № 88-13080/2021
Оснований отменять судебные акты нет.
Так дело попало в Верховный суд.
Верховный суд: 🧐️️
Дело № 5-КГ21-191-К2
Суды решили, что закон о защите прав потребителей не распространяется на условия бонусной программы и что эти условия вообще не могут затрагивать интересы неопределенного круга лиц. Оба этих вывода ошибочны.
Во вводной части правил программы «Аэрофлот-бонус» написано, что они адресованы всем заинтересованным.
А значит, документ работает в отношении потенциально большого и неопределенного круга лиц.
Мили недополучили не только два пассажира, которые обратились в общественную организацию, но и другие участники программы. Поэтому вывод суда о том, что программа не ущемляет интересы неопределенного круга лиц, неверен.
Еще суды не учли, что бонусы должны начислять в положенном размере всем путешественникам по одним и тем же правилам, которые авиакомпания сама и придумала. А не только тем, кто потом обратился с претензией или в суд.
Да, женщине вернули положенные мили. Но многим другим участникам программы также могли недоначислить бонусы. Люди не узнают о нарушении, если информации об ошибке авиакомпании не будет на официальном сайте перевозчика.
То, что участие в программе бесплатное, само по себе не означает, что она не регулируется законом о защите прав потребителей. Поскольку это маркетинговое мероприятие, которое направлено на удовлетворение потребностей неопределенной группы путешественников, на нее вполне могут распространяться требования закона.
Разберитесь в деле еще раз.
Что в итоге
Спустя два с половиной года судов организация по защите прав потребителей отстояла право участников программы «Аэрофлот-бонус» на справедливое начисление миль.
Районный суд на пересмотре частично удовлетворил требования истца. «Аэрофлот» обязан сообщить на официальном сайте, что недоначислил мили участникам программы, которые в период с 1 января 2018 по 19 мая 2019 летали по маршрутам, содержащим сегменты Москва — Ростов-на-Дону — Москва, Москва — Казань — Москва, Хабаровск — Южно-Сахалинск — Хабаровск.
Что для нас важно в этой истории
Определение Верховного суда применимо к любым бонусным программам. Суд подчеркнул: исполнитель не вправе ссылаться на то, что программа лояльности безвозмездная. А значит, при начислении бонусов, баллов и других поощрений организатор должен руководствоваться не только своим желанием, но и требованиями закона.
Если клиенту не начислили положенные баллы по программе лояльности и обращение в компанию не увенчалось успехом, он может направить досудебную претензию.
А если ее проигнорируют или ответят отказом — обратиться в суд.
ст. 13 закона «О защите прав потребителей»
ст. 15 закона «О защите прав потребителей»
Определение Верховного суда дает возможность клиентам потребовать в суде не только положенные бонусы, но и другие преференции по закону о защите прав потребителей: неустойку за то, что требование не было выполнено в срок, штраф за то, что дело дошло до суда. А еще — компенсацию морального вреда. Доказывать переживания не придется: при наличии вины исполнителя компенсацию суд должен взыскать безусловно — по требованию потребителя.
Сумма компенсации по таким делам небольшая — обычно от 1000 до 5000 Р. Но и госпошлину за такой иск платить не нужно.
Новости, которые касаются всех, — в нашем телеграм-канале. Подписывайтесь, чтобы быть в курсе происходящего: @tinkoffjournal.
Мили Аэрофлот Бонус больше не нужно активировать
Авиакомпания Аэрофлот отменила срок активности миль в своей программе для часто летающих пассажиров.
Попросту говоря, национальный перевозчик устранил условие из правил программы лояльности, которое ничего, кроме путаницы и раздражения не вызывало.
Мили Аэрофлот Бонус на счету участника могли быть «заморожены» при несоблюдении определенных условий или и вовсе аннулированы.
Разобраться не специалисту с этими нюансами было нелегко. С сегодняшнего дня стало попроще.
Ранее, для того, чтобы мили Аэрофлот Бонус оставались активными, то есть, чтобы ими можно было воспользоваться, требовалось наличие хотя бы одного платного полета за последние 24 месяца регулярным рейсом Аэрофлота. Именно Аэрофлота или дочек, но никак не авиакомпаниями-партнерами. И важно было, чтобы за этот полет начислялись мили.
Если это условие не выполнялось, мили Аэрофлот Бонус оставались на счету, но приобрести премиальный билет было невозможно.
Отныне такого условия нет.
Однако, аннулирование миль в Аэрофлот Бонус осталось без изменений.
Все неиспользованные мили сгорят, если в течение 2 календарных лет не зарегистрировано ни одного полета регулярным рейсом Аэрофлота или авиакомпаниями-партнерами по альянсу Sky Team по тарифам, участвующим в начислении миль.
Ощущаете гибкость формулировок? Главное — уловить разницу между «последние 24 месяца» и «в течение 2 календарных лет».
Расшифруем: если у вас есть хотя бы один оплаченный полет, за который были начислены мили, Аэрофлотом или партнерами по SkyTeam в 2021 году, то ваши мили сгорят только 1 января 2024 года.
Сложно? Сложно. Смотрите:
2021 год — есть оплаченный полет с начислением миль;
2022 год — нет таких перелетов;
2023 год — нет подобных перелетов.
Полных два календарных года нет перелетов за деньги — прощаемся с милями.
А ранее было еще и вот что: спустя ровно 24 месяца с момента полета в 2021-м (берем тот же пример) ваши мили «замораживались».
И ничего с ними сделать было нельзя, пока не слетаешь. Это и называлось «неактивные мили».
О, святая простота! Кто такое только придумал-то?!
Так или иначе, произошло, хоть, и не очень существенное, но улучшение правил программы Аэрофлот Бонус.
С полными правилами программы можно ознакомиться по ссылке.
В 2020 году Аэрофлот отменил аннулирование миль на 1 год. То есть, в 2021 году мили Аэрофлот Бонус не сгорят, даже если вы не совершили ни одного квалификационного полета в 2019 и 2020 годах.
Также авиакомпания снизила критерии для получения элитных уровней в 2021 году.
В начале 2022 года срок действия этих специальных условий был продлен.
Любые авиабилеты легко находятся здесь:
Клиенту «Аэрофлота» за контрабанду жирного кота на борту рейса, нарушающего правила, грозит аннулирование всех бонусных миль — Meduza
Российская авиакомпания «Аэрофлот» завершила расследование в отношении пассажира Михаила Галина и приняла решение аннулировать его участие в программе «Аэрофлот Бонус» программа лояльности.
Галин намеренно нарушил правила компании по перевозке животных, взяв с собой на рейс из Москвы во Владивосток кота, вес которого превышал максимально установленный правилами «Аэрофлота». Авиакомпания также ответила аннулированием всех бесплатных шахт Галина, сообщил представитель Агентство новостей Москва .
Правила Аэрофлота разрешают пассажирам брать с собой на борт домашних животных, если общий вес каждого животного и его переноски не превышает восьми килограммов (17,64 фунта). Более крупные животные весом до 50 кг (110,23 фунта) могут перевозиться в зарегистрированном багажном отделении.
При взлете и посадке, а также в период турбулентности переноски для животных должны оставаться под сиденьем перед пассажиром или у ног пассажира, если они соответствуют правилам Аэрофлота. Переноски также должны быть закреплены с помощью ремня безопасности.
В «Аэрофлоте» журналистам сообщили, что Галин временно «подменил своего кота, который весил более восьми килограммов, на другого, такого же кота, который весил семь килограммов», чтобы сесть на его самолет.
Кадры с камер видеонаблюдения подтвердили, что кот, который был с Галиным непосредственно перед посадкой, не был тем же животным, что и кот, прошедший регистрацию. Пассажир также снял кошку с переноски во время полета, что запрещено правилами Аэрофлота. Представители авиакомпании подчеркнули, что они обеспечивают строгий уровень дисциплины на всех этапах любого полета с целью обеспечения безопасности.
6 ноября Михаил Галин разместил в Facebook подробный статус, в котором описал, как он нарушил правила «Аэрофлота», взяв с собой на борт своего кота Виктора. Галин впервые прилетел с Виктором из Риги в Москву. В аэропорту Шереметьево пара попыталась сесть на стыковочный рейс во Владивосток, но сотрудник аэропорта не позволил Виктору продолжить путешествие. По словам Галина, кот «съел намного больше разрешенного веса для ручной клади» и достиг веса 10 кг (22,05 фунта) вместе с переноской.
Галин переживал, что Виктор не выдержит восьмичасовой перелет в багажном отделении, потому что коту «уже стало хреново от перепадов давления» на его пересадке Рига-Москва.
Вместо того, чтобы все равно сесть на рейс из Владивостока, Галин отложил вылет и воспользовался Facebook, чтобы найти кошку, похожую на Виктора, «маленькую миниатюрную кошечку по имени Фиби». Затем сообразительный папа-кот использовал бонусные мили, чтобы купить еще один билет во Владивосток. В день этого полета Галин прибыл в аэропорт вместе с владельцами Фиби, и Фиби выступила дублером Виктора, чтобы получить разрешение на полет. Галин получил посадочный талон, после чего поменял животных и вместе с Виктором вылетел во Владивосток.
Пассажир, нарушивший правила, в конце концов признался, что пронес на борт свою кошку, но только после окончания полета: «В этой ситуации я был неправ, независимо от моих мотивов», — написал он. Галин отметил, что кошка, вес которой превышает разрешенный максимум, может представлять угрозу безопасности пассажиров на борту рейса. Он также подчеркнул, что никогда не перекармливал Виктора, заявив, что 8,3-килограммовый вес кота «в первую очередь обусловлен его породой».
Галин сообщил торговой точке Подъем , что у него на счету 370 000 бонусных миль по программе Аэрофлота, пока его членство в программе лояльности не было аннулировано. «Закон суров, но это закон. Я нарушил правила, и авиакомпания имеет право принять ответные меры. [В дальнейшем] буду летать удобной мне авиакомпанией», — заключил хозяин Виктора.
Отчет Александра Бакланова
Перевод Хилы Коэн
- Поделиться или
Аэрофлот отменяет льготы элитного статуса для непослушных пассажиров
9003 Нарушители никогда не вернут себе привилегии у перевозчика (Леонид Фаерберг/Transport-Photo.com) В борьбе с участившимися случаями деструктивного поведения среди своих клиентов высшего эшелона Аэрофлот, крупнейшая российская авиакомпания, предупредил, что аннулирует элитный статус и связанные с ним привилегии всех пассажиров, которые нарушают правила поведения во время предполетного обслуживания и во время садиться на его самолет.
Любые авиамили, начисленные за участие в программе лояльности клиентов авиакомпании «Аэрофлот Бонус», будут аннулированы, а счет участника-нарушителя закрыт, сообщает национальная авиакомпания.
Этот шаг следует за волной нарушений правил поведения на борту самолетов Аэрофлота. С начала этого года в отношении сотрудников авиакомпании было зафиксировано девять случаев физического насилия.
Более тщательное изучение этих инцидентов показало, что практически все пассажиры, нарушившие правила, были элитными участниками программы лояльности, и эти случаи получили широкую огласку в российских СМИ, а Аэрофлот даже публиковал специальные пресс-релизы, освещающие каждый конкретный инцидент.
Правила бонусной схемы таковы, что учетная запись участника может быть заблокирована за оскорбительное поведение по отношению к сотрудникам авиакомпании, и в дальнейшем участнику будет запрещена повторная регистрация.
Участники могут зарегистрироваться в программе «Аэрофлот бонус» только один раз.
Таким образом, пассажиры, которые ведут себя деструктивно или агрессивно на рейсах Аэрофлота, могут быть лишены не только всех привилегий, связанных с программой лояльности, но и возможности дальнейшего участия.
«Аэрофлот» продолжает очень серьезно относиться ко всем случаям нарушения общественного порядка на борту своих воздушных судов, независимо от статуса причастных к ним лиц. Авиакомпания стремится обеспечить полную безопасность и комфорт для всех пассажиров на своих рейсах», — говорится в сообщении перевозчика.
Благодаря активной деятельности авиакомпании недавно в Уголовный кодекс РФ были внесены изменения, предусматривающие уголовную ответственность за грубые нарушения общественного порядка на различных видах транспорта.
Аэрофлот также напомнил пассажирам, что с июня 2018 года у российских авиакомпаний появится законная возможность вносить нарушителей в черный список и отказывать им в дальнейшей перевозке.
- Аэрофлот
- Регламент
При поддержке Air Transport Observer, ведущего поставщика информации о коммерческой авиации в России и СНГ с 20-летней историей, Russian Aviation Insider предоставляет вам своевременные и надежные деловые новости, информацию и анализ коммерческой авиации по всему СНГ. © 2019 - Воронежский клуб отдыха и путешествий Карта сайта
|
