«Крок» модернизировал контакт-центр сервиса путешествий «Туту»
Интернет Веб-сервисы Цифровизация Внедрения
|
Поделиться
ИТ-компания «Крок» модернизировала контакт-центр сервиса путешествий «Туту» с помощью омниканального цифрового контура для коммуникации с клиентами. Благодаря новому решению операторы стали быстрее обрабатывать обращения клиентов и сократили свои трудозатраты. Об этом CNews сообщили представители «Крок».
До модернизации команда «Туту» использовала широкий набор технических средств для коммуникации с клиентами. Сообщения пользователей поступали в контакт-центр разрозненно: в почтовые ящики, мессенджеры, чаты на сайте, по телефонной линии и другим каналам.
Чтобы упростить процессинг обращений, «Крок» внедрил омниканальное решение, которое имеет интеграции со всеми популярными каналами коммуникаций и автоматически обрабатывает большой объем данных, поступающий по ним.
Теперь общение с пользователями «Туту» происходит в едином информационном пространстве: цифровой контур аккумулирует сообщения из разрозненных каналов связи, автоматически их классифицирует и распределяет среди операторов по преднастроенным правилам — в зависимости от компетенций, видов обращений и других параметров. Специалист контакт-центра может напрямую из системы ответить клиенту в почту, мессенджер или совершить звонок, не теряя информации по предыдущим взаимодействиям.
«Эффективность любого контакт-центра определяет скорость, с которой он помогает клиенту. Однако когда обращения поступают непрерывным потоком и по несколько тысяч в день, задача по их быстрому процессингу усложняется.
По данным компании, модернизация контакт-центра оптимизировала нагрузку сотрудников и повысила эффективность их работы.
«Рост бизнеса требует совершенствования инструментов. Выбранное решение, которое помог адаптировать “Крок», стало фундаментом для дальнейшего развития уровня сервиса, который мы оказываем клиентам. На данном этапе мы получили связку клиента со всеми его заказами, которые можно увидеть в карточке. Кроме того, появилась единая классификация для обращений всех типов коммуникаций и возможность сравнивать разницу в тематиках, по которым обращаются клиенты в разных каналах.
Владимир Андреев, «ДоксВижн»: В 2023 безбумажный кадровый оборот будет в числе самых востребованных направлений автоматизации
Цифровизация
Для поддержания высокого уровня работы специалистов в системе также разработаны механизмы сбора обратной связи по ответам на обращения, контроль KPI сотрудников и модель их компетенций. Для супервайзеров настроено единое окно, а для руководителей — аналитические дашборды.
На данный момент решение ежедневно обрабатывает более 3000 коммуникаций различного характера. А поскольку нагрузка на операторов постоянно растет, в планах «Крок» и «Туту» — усовершенствование системы массовой обработки обращений, входящих по звонкам.
В результате решение станет единым рабочим местом специалиста.
***
«Крок» – цифровой бизнес-партнер для сотен организаций более 30 лет.
Количество российских компаний, использующих облачную инфраструктуру, утроилось
Цифровизация
«Туту» — российский сервис путешествий, где можно купить билеты на поезда, самолеты и автобусы, посмотреть расписание пригородных поездов, найти туристические путевки, забронировать отели, оформить командировку, выбрать тематические туры, экспедиции или экскурсии. «Туту» работает с середины 2003 г. и насчитывает ежемесячную аудиторию посетителей сайта в 20 млн уникальных пользователей.
- Экспертный онлайн-вебинар: «Цифровые технологии — экономический эффект и перспективы применения MDM, EMM, UEM-систем в России и мире». 5 декабря 2022 года. 11:00-15:00. Организатор: Фонд развития интернет-инициатив, J’son & Partners Consulting
Десмонд Туту, Тяжелые времена и сила молитвы
После недавней кончины Десмонда Туту мне очень хотелось услышать интервью, которое я взял у него для книги, над которой работал, записанное на старую кассету, которую я держал в руках.
на и не слушал в течение 26 лет. Такой мягкий, добрый и красноречивый человек — я годами думал о его убедительных словах и озарениях. Его замечания сейчас так же актуальны, как и в середине 1990-х годов.
Впервые я услышал, как он говорит во время нашего интервью в 3 часа ночи, устроенного его личным помощником в 1996, самый удобный для него час, учитывая разницу во времени — разница в семь часов. Тогда я жил в тихом районе Вестпорта, штат Коннектикут. Было беззвездное небо и тишина, пока я ждал его звонка. Туту, лауреат Нобелевской премии мира 1984 года за свои усилия по ликвидации апартеида, был архиепископом Кейптауна в Южной Африке и звонил из него.
По мере того, как тревога из-за этой пандемии нарастает ежедневно, его слова на этой записи попали в точку. «В жизни много раз, когда мы переживаем периоды запустения, когда мы изнеможены от трудных времен, чувствуем себя подогретыми смертью и не можем заставить себя сосредоточиться ни на одно мгновение.
Мы чувствуем, что Бог удален, что Его на самом деле нет».
Мемориал архиепископу Десмонду Туту в Кейптауне, Южная Африка.
РОДЖЕР БОШ//Getty ImagesПотеряв одного из моих ближайших друзей из-за СПИДа всего за два года до этого интервью, у меня тогда были свои вопросы о Боге, как и сейчас, когда я живу в Нью-Йорке, где я жил больше всего моей жизни после потери близких из-за Covid. Туту был сторонником борьбы со СПИДом и защитником прав геев, несмотря на критику со стороны африканских религиозных лидеров. Он также призвал граждан ЮАР принять Covid-19.вакцины, когда они стали доступны, и обязались делать то же самое, когда сотни тысяч южноафриканцев и людей по всей Африке гибли. Хотя он признавал, что человек склонен сомневаться в Божьем присутствии в трудные времена, он был человеком великой веры.
«Когда вы находитесь в присутствии Святого Духа, это похоже на сидение перед огнем, который вас не обжигает. Вас привлекают качества огня — его тепло, свечение и цвет.
И поскольку вы находитесь в присутствии Духа, вы также наполняетесь божественными атрибутами сострадания, мягкости и любви, ничего не делая для этого, кроме как просто быть там. Тебя любят, и ты держишься в этой любви», — сказал он в нашей записанной на пленку беседе.
Scott Barbour//Getty Images
Меня поразило, как Туту использовала образ огня, говоря о Божьем Духе. Есть что-то мистическое в свечах, которые мы зажигаем за умерших, или в субботу, или в Адвент, или в другие религиозные праздники. Или свечи, которые мы зажигаем в наши дни рождения. Иногда мне казалось, что мои пожелания на день рождения подобны молитвам: если я закрою глаза и буду молча надеяться, мои желания сбудутся. Что-то божественное действует, а все божественное ощущается как любовь.
После того, как мой друг умер от СПИДа, я молился о понимании и мире неловко, как, по словам Туту, часто бывает, когда мы сломлены. «Когда мы действительно подавлены, чувствуя себя ужасно, мы предполагаем, что наша молитва, вероятно, бесполезна.
Тем не менее, он все еще движется вперед, почти как река. Нам просто нужно лечь в поток и позволить течению нести нас». Тем, кто верит, что Бог слышит их молитвы, это сделать легче, чем неверующим, которые обращаются к молитве в отчаянии. Но даже пытаться молиться без веры это вера.
Я сидел в больничных залах ожидания в 90-х во время эпидемии СПИДа и в очередях, социально дистанцированных с незнакомцами в масках, в этих адских американских горках пандемии, обмениваясь молчанием, удобно избегая друг друга, пока мы ждали новостей о наших близких или результаты анализов для себя. Время от времени в залах ожидания или в очередях я слышал невнятную молитву, даже просто «Пожалуйста, Боже», вырывающуюся от кого-то или от себя, как вздох. Как незнакомцы, ожидающие вместе, мы не хотели знать друг друга или быть известными. Но даже самая маленькая молитва — это акт общения.
— Думай о молитве как об отношениях, — сказал Туту. «Если вы находитесь в отношениях и у вас нет никакого общения, то эти отношения не будут расти.
Я ясно думаю о молитве как о пребывании в признанном присутствии Бога и во взаимоотношениях с Богом».
Туту считал молитву ритуалом, чем-то, что он совершал ежедневно, независимо от того, был он вдохновлен на это или нет. Он чувствовал, что молитва, как и творчество, требует дисциплины и что вдохновение часто приходит во время молитвы, а не до нее.
Архиепископ Десмонд Туту сыграл важную роль не только в борьбе со СПИДом, но и в ликвидации апартеида в Южной Африке.
Уильям Кэмпбелл//Getty Images«В молодости я обучался методам молитвы. Но по мере того, как я становился старше и учился у других, более опытных в путях Духа, я все больше и больше осознавал, что это не зависит от техник или того, как я себя чувствую, когда дело доходит до ритуалов. Важно знать, что я выделил время — может быть, утром, в полдень или вечером — только для того, чтобы сделать это осязаемое дело, которое освящает и приносит мир».
Кто во время этой пандемии с таким количеством рисков, неопределенными мерами предосторожности и изоляцией как-то не пережил это с помощью ритуалов? Я сделал эти 7 часов вечера.
ночные аплодисменты у окна моей квартиры на Манхэттене в адрес сотрудников службы экстренного реагирования и основных медицинских работников. Я мыл руки антибактериальным мылом каждый раз, когда возвращался откуда-то снаружи. Я заменил упражнения в переполненном тренажерном зале, которые я любил, на тренировки дома. Я делал эти и другие вещи, хотел я этого или нет, чтобы дать себе ощущение нормальности и безопасности в небезопасное время. Но в основном, чтобы попытаться почувствовать мир.
Несомненно, во многих семьях, и определенно в моей, в самые трудные времена возносились молитвы о том, чтобы семья и друзья были избавлены или выздоровели от Covid, за близких, которых мы не могли видеть или трогать, поскольку они умирали, или присутствовать на их похоронах, шивах и поминках. Туту, настоящий гуманист, всегда говорил слова надежды. Он посвятил себя служению другим, помогая им преодолевать трудности. Когда я попросил у него интервью для моей книги, он согласился только при условии, что она прославит не его, а Бога.
Он считал, что вера — это то, в чем люди нуждаются больше всего.
Когда я спросил Туту, есть ли любимая молитва, к которой он возвращался, он ответил: «Та, которую я регулярно произношу, — это молитва Святого Франциска: «Сделай меня орудием твоего мира».
Джоанна Лауфер автор книги Inspired (Doubleday) и соавтор популярной серии классической музыки Inspired на канале RCA. Она писала для журналов SheKnows, BrainChild, Child Magazine, Dance Spirit и других, а ее эссе вошли в антологию. Ее художественная литература появилась в многочисленных литературных журналах, включая Antioch Review, Fiction, Ontario Review, Greensboro Review, StoryQuartely и другие. Джоанна — заместитель прозаического редактора Тиферет Журнал . Она является внештатным редактором рукописей и коучем по писательскому мастерству. Twitter: @joannalauf
Get Shondaland непосредственно в вашем почтовом ящике : Подпишитесь сегодня
Desmond Tutu: сроки жизни, приверженная равенству
Файл — бывший южный африканский.
Реакция с архиепископом Десмондом Туту во время открытия выставки Уолтера и Альбертины Сисулу под названием «Воспитание нации» в Фонде Нельсона Манделы в Йоханнесбурге, Южная Африка, среда, 12 марта 2008 г. Туту, Нобелевская премия мира Южной Африки. Победивший активист за расовую справедливость и права ЛГБТ и бывший англиканский архиепископ Кейптауна умер в возрасте 9 лет.0, об этом было объявлено в воскресенье, 26 декабря 2021 года. Бескомпромиссный противник апартеида, жестокого режима угнетения чернокожего большинства в Южной Африке, Туту неустанно, но ненасильственно работал над его падением (AP Photo/Themba Hadebe). , Файл)
(Themba Hadebe / Associated Press)
от Associated Press
Associated Press
1947 — Заболевает туберкулезом, когда он выздоравливает, его навещает Тревор Хаддлстон, британский англиканский пастор, работающий в Южной Африке.
1955 – Женится на Номализо Лии Шенксане и начинает преподавать в средней школе в Йоханнесбурге.
1961 — Посвящен в сан священника в англиканской церкви после того, как бросил преподавать из-за отвращения к плохому образованию чернокожих при правительстве апартеида в Южной Африке.
1962 г. – изучает теологию в Королевском колледже Лондона.
1966 – возвращается в Южную Африку, чтобы преподавать в семинарии в Восточном Кейптауне.
1975 — Становится первым темнокожим деканом англиканской церкви в Йоханнесбурге.
1976 — Служит епископом Лесото и высказывает критику апартеида в Южной Африке.
1978 — Становится генеральным секретарем Южноафриканского совета церквей и добивается всемирной известности как ведущий противник апартеида, поддерживает экономические санкции для достижения правления большинства в Южной Африке.
1984 — Лауреат Нобелевской премии мира — «На юге Африки нет мира. Нет мира, потому что нет справедливости. Не может быть настоящего мира и безопасности, пока не восторжествует справедливость для всех жителей этой прекрасной земли», — говорит Туту в своей приветственной речи.
1985 — Становится первым чернокожим епископом Йоханнесбурга.
1986 — Рукоположен в сан первого чернокожего англиканского архиепископа Кейптауна.
1989 — Возглавляет марш против апартеида с участием 30 000 человек через Кейптаун.
1990 — Принимает Нельсона Манделу в его первую ночь на свободе после освобождения Манделы из тюрьмы после 27 лет заключения за его оппозицию апартеиду. Мандела называет Туту «народным архиепископом».
1994 — Голосование на первых демократических выборах в Южной Африке, на которых могут голосовать все расы.
1995 — Президент Нельсон Мандела назначает Туту председателем Комиссии правды и примирения страны.
1996 — Туту уходит в отставку с поста прелата, англиканская церковь присваивает ему титул почетного архиепископа Кейптауна.
1997 — У него диагностирован рак простаты, и он объявляет об этом, чтобы повысить осведомленность общественности о болезни.
1998 — Комиссия правды и примирения публикует свой отчет, возлагая большую часть вины за злоупотребления на силы апартеида, но также признавая виновным в нарушениях прав человека Африканский национальный конгресс.